IT als ondersteuning voor bedrijfsprocessen en niet andersom

‘Klantcommunicatie verandert met de dag’

The Consultancy Firm is een specialist als het gaat om klantcommunicatie. Groot geworden in oplossingen die rond StreamServe zijn gebouwd. En toen StreamServe werd overgenomen door Open Text was het even slikken en aanzien wat er zou gaan gebeuren. ‘Het heeft voor ons achter uiteindelijk alleen maar goed uitgepakt’, aldus Michiel Glazener, directeur The Consultancy Firm (TCF). ‘TCF is er zelfs sterker uitgekomen, om maar eens een uitdrukking van Rutte te gebruiken.’

Door de redactie van DocumentWereld

‘Je zag met name in de markt voor outputoplossingen heel lang een tendens van ‘op de automatische piloot’. Er werd niet goed meer nagedacht. De communicatie naar de klanten ging toch prima? Ze krijgen toch alle informatie? Dat is echter flink aan het veranderen. Klantcommunicatie staat heel hoog op de prioriteitenlijst bij bedrijven: de klant wordt mondiger en wil niet meer ALLES op zijn bordje hebben, maar alleen die informatie die relevant is voor hem. Het bedrijf dat die informatie naar die klant uitstuurt, moet dus leren heel selectief om te gaan met wat hij zijn klanten voorschotelt’, aldus Glazener.

Mede TCF-directeur Arno Jellema valt hem bij: ‘De klant is niet standaard. Biedt hem dan dus ook geen standaard informatie aan! Het moet bovendien allemaal sneller, multi-channel en kwalitatief beter. Omdat veel bestaande bedrijven kampen met oude systemen en ‘erfenissen uit het verleden’ is de gedachte dat inspelen op de huidige verwachtingen van de consument niet of moeilijk realiseerbaar is. Om deze reden zijn nieuwe bedrijven als Brand New Day en InShared sneller in staat gebleken om de nieuwe communicatiemogelijkheden te benutten. Die gedachte berust echter op een misvatting; door deze oplossing te koppelen aan de bestaande systemen is men direct in staat om van de laatste technieken gebruik te maken.’

‘Massamaatwerk’
The Consultancy Firm heeft al een aantal jaar een goede naam opgebouwd met de StreamServe oplossingen, een stabiel platform voor de ‘totale klantcommunicatie’. ‘Niet voor niets heeft Open Text StreamServe overgenomen, zullen we maar denken’, aldus Glazener. ‘Maar wij zijn ook verder gegaan. Vanuit de klanten merkten we dat er grote behoefte bestaat aan flexibiliteit in de samenstelling van uitgaande documenten. Niet standaard documenten opmaken en uitsturen, maar aan de hand van de behoefte persoonlijke klantdocumenten samenstellen.’ Jellema: ‘Daar zijn we op doorgegaan en heeft de Document Wizard voortgebracht. Met die Document Wizard kunnen organisaties aan de hand van vraag & antwoord documenten samenstellen. Een beetje een virtueel rollenspel, zeg maar. Gaat het om een bestaande klant, dan komt die tekst, gaat het vervolgens om een productvraag of een klacht, dan volgt weer een ander tekstblok. Zo stel je het document interactief samen, zodat uiteindelijk een gestandaardiseerd maatdocument ontstaat: ‘massamaatwerk’. Geschikt voor die ene klant, maar opgebouwd uit bestaande onderdelen en segmenten en steeds in onderdelen herbruikbaar.’

De output wordt nog altijd via het StreamServe-platform gecoördineerd. ‘Platformonafhankelijk, formaatonafhankelijk, geschikt voor zowel mobiel als de desktop, vanuit de cloud of via de server, you name it. Alles is mogelijk’, constateert Jellema. ‘Met deze Document Wizard zijn we nog beter in staat om aan die behoefte van persoonlijke klantcommunicatie tegemoet te komen. De Wizard zit als een communicatielaag tussen de informatie die in de CRM-, ERP- en DM-systemen zit en de outputapplicatie die de klantcommunicatie aanstuurt. Je kunt de Document Wizard denk ik  ‘t best vergelijken met een ‘business rules engine’ voor teksten, en dan in een productieomgeving. Het is precies duidelijk welk antwoord op welke vraag moet komen. Dit geeft onze klanten de mogelijkheid om sneller in te spelen op de vraag van hún klanten. Daarnaast is de oplossing uiteraard geschikt voor ‘Bring Your Own Device’ en ‘Het Nieuwe Werken’: je kunt de Wizard namelijk gebruiken vanaf iedere locatie en met bijna alle computers en mobiele apparaten – zoals de IPhone – en op die manier snel en persoonlijk met een klant communiceren.’

Zelf doorontwikkeld
The Document Wizard is een aantal jaren door Jellema als onderdeel van de StreamServe suite bedacht en ontworpen. Vanwege andere prioriteiten en de overname is de ontwikkeling van deze functionaliteit stil komen te liggen. Jellema: ‘Om deze reden hebben wij besloten de ontwikkeling binnen TCF door te zetten. Na de release van de eerste versie bleek al snel dat de applicatie naadloos op de behoefte van een verzekeraar aansloot om haar offertetraject voor een pensioenproduct te vereenvoudigen en versnellen.’ Glazener: ‘Vanwege de ondersteuning voor zeer complexe proceslogica in The Document Wizard, hebben we dit proces weten om te zetten naar een voor de gebruiker eenvoudige reeks handelingen om tot een offerte te komen. En dat is wat mensen willen: IT in dienst van de bedrijfsprocessen en niet andersom.’

Bron: http://www.documentwereld.nl/Achtergrondartikelen/113/7709-it_als_ondersteuni…

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: