Onderzoek IT-outsourcing in Nederland: Outsourcingklanten kritisch over eigen volwassenheid

Groei zet onverminderd door maar regiefunctie blijft knelpunt

Amstelveen, 25 april 2013 – Adviesbureau Quint Wellington Redwood en Whitelane Research presenteren vandaag de uitkomsten van hun onderzoek naar de stand van zaken met betrekking tot IT-outsourcing in Nederland, aan de hand van een survey ingevuld door zo’n 200 respondenten op het niveau van CxO’s en direct reports, in het bedrijfsleven en bij overheidsinstellingen.

Groei

De uitkomsten van dit grootschalige onderzoek tonen aan dat de groei er voorlopig nog niet uit is als het om outsourcing gaat, ondanks diverse verhalen over insourcing in de media. 45% van de respondenten geeft aan meer te gaan outsourcen dan nu het geval is. Van de gehele onderzoekspopulatie gaat 10%  voor het eerst tot uitbesteding over. In het huidige crisisklimaat blijven kostenreductie (64%) en het zich willen richten op kernactiviteiten (51%) de belangrijkste beweegredenen om te outsourcen. In de overheidssector komen de financiële factoren pas op de zesde plaats.

Tevredenheid over leveranciers
Een aanzienlijke minderheid van 42% van de respondenten is ‘zeer ontevreden’ tot slechts ‘enigszins tevreden’ over zijn leveranciers; 58% is tevreden en zeer tevreden. Een aantal ‘klassieke’ spelers scoort laag waar het gaat om aspecten als proactiviteit, kwaliteit van sales en kwaliteit van services. ‘Deze leveranciers worstelen duidelijk met hun eigen identiteit, zijn weinig wendbaar en passen zich te weinig aan de marktontwikkelingen aan’, aldus de onderzoekers.

Kritisch over eigen volwassenheid
Opvallender is de ontevredenheid bij de respondenten over hun eigen prestaties. Maar liefst tweederde van de respondenten is zeer ontevreden tot slechts enigszins tevreden over de eigen interne sourcing governance. De onderzoekers over deze uitkomst: ‘De mate van professionaliteit en het succes van outsourcing worden grotendeels bepaald door de organisatorische volwassenheid van klanten. Leveranciers hebben last van het relatief lage volwassenheidsniveau, maar maken er ook handig gebruik van.’

Minder continuïteit
Leveranciers hebben moeite hun klanten vast te houden en zullen daar de komende jaren nog meer moeite mee krijgen. Niet minder dan 14 van de 20 geëvalueerde leveranciers zien zich geconfronteerd met klanten die nu al aangeven hun outsourcingscontract ‘waarschijnlijk of zeker’ niet bij hun huidige leverancier te gaan verlengen. Klanten blijken bovendien lopende contracten open te breken: ruim 50% van de respondenten heeft zijn contract met succes heronderhandeld en is er zo in geslaagd betere condities, lagere kosten en/of betere kwaliteit te bedingen.
‘Het loont om bestaande contracten open te breken’, stellen de onderzoekers, ‘Door de felle concurrentie zijn leveranciers bereid concessies te doen. Deze uitkomst geeft ook aan dat er weinig first-time-right contracten zijn.’

 

Het onderzoek

  • Het onderzoek meet de klanttevredenheid aan de hand van 503 IT-outsourcingcontracten, met elk een minimale waarde van € 1 miljoen per jaar, bij 20 leveranciers.
  • Minimaal 8 evaluaties per leverancier waren vereist om de betreffende leverancier mee te nemen in het onderzoek. Aan de hand van dit criterium konden 20 leveranciers worden geëvalueerd.
  • Het onderzoek bestrijkt de volgende onderwerpen: outsourcingtrends, klanttevredenheid, governancetrends en aanbevelingen van de leveranciers zelf.

 

Over Quint Wellington Redwood

Quint Wellington Redwood – kortweg ‘Quint’ – is een toonaangevend, onafhankelijk managementadviesbureau op het gebied van Strategie, Innovatie, Sourcing, Regie en Lean. De dienstverlening is grensoverschrijdend en strekt zich uit over 49 landen met het hoofdkantoor in Nederland. Quint is opgericht in 1992.

Met het motto “Dare to Challenge”, daagt Quint zichzelf en haar klanten voortdurend uit om ingrijpende prestatieverbeteringen, een betere concurrentiepositie en meer toegevoegde waarde te realiseren.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: